์ ์ธ๊ณ ๋ชจ๋ ์ ์ ์์ ์ผ๊ด๋๊ณ ๋ง์กฑ์ค๋ฌ์ด ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ์ ์ํ ์ํํ ๋ฉํฐ์ฑ๋ ์ง์ ์ ๋ต์ ๊ตฌ์ถํ๋ ๋ฐฉ๋ฒ์ ์์๋ณด์ธ์.
๋ฉํฐ์ฑ๋ ์ง์: ์ ์ธ๊ณ์ ์ผ๋ก ํต์ผ๋ ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ ์ ๊ณตํ๊ธฐ
์ค๋๋ ๊ณผ ๊ฐ์ด ์ํธ ์ฐ๊ฒฐ๋ ์ธ์์์ ๊ณ ๊ฐ์ ์ ํธํ๋ ์ฑ๋์ ์ฌ์ฉํ์ฌ ์์ ์ ๋ฐฉ์๋๋ก ๋น์ฆ๋์ค์ ์ํตํ๊ธฐ๋ฅผ ๊ธฐ๋ํฉ๋๋ค. ์ด๋ฅผ ์ํด์๋ ๋จ์ํ ์ฌ๋ฌ ํ๋ซํผ์ ์กด์ฌํ๋ ๊ฒ์ ๋์ด์ ๊ฐ๋ ฅํ ๋ฉํฐ์ฑ๋ ์ง์ ์ ๋ต์ด ํ์ํฉ๋๋ค. ์ด๋ ๊ณ ๊ฐ์ด ์ด๋ค ์ฑ๋์ ์ ํํ๋ ๋จ์ผํ๊ณ ์์ง๋ ฅ ์๋ ๊ฐ์ฒด์ ์ํธ์์ฉํ๊ณ ์๋ค๊ณ ๋๋ผ๋ ํต์ผ๋ ๊ฒฝํ์ ์๊ตฌํฉ๋๋ค. ์ด ๋ธ๋ก๊ทธ ๊ฒ์๋ฌผ์์๋ ๋ฉํฐ์ฑ๋ ์ง์์ ์ค์์ฑ, ํต์ผ๋ ๊ฒฝํ์ ๋ง๋๋ ๋ฐ ๋ฐ๋ฅด๋ ์ด๋ ค์, ๊ทธ๋ฆฌ๊ณ ์ด๋ฅผ ์ ์ธ๊ณ์ ์ผ๋ก ๋ฌ์ฑํ๊ธฐ ์ํ ์ค์ง์ ์ธ ์ ๋ต์ ์ดํด๋ด ๋๋ค.
๋ฉํฐ์ฑ๋ ์ง์์ด๋ ๋ฌด์์ธ๊ฐ?
๋ฉํฐ์ฑ๋ ์ง์์ ๋ค์ํ ์ปค๋ฎค๋์ผ์ด์ ์ฑ๋์ ํตํด ๊ณ ๊ฐ ์๋น์ค๋ฅผ ์ ๊ณตํ๋ ๊ฒ์ ์๋ฏธํฉ๋๋ค. ์ด๋ฌํ ์ฑ๋์๋ ๋ค์์ด ํฌํจ๋ ์ ์์ต๋๋ค:
- ์ด๋ฉ์ผ: ์ ํต์ ์ด์ง๋ง ์์ธํ ๋ฌธ์์ ๋น๋๊ธฐ์ ์ปค๋ฎค๋์ผ์ด์ ์ ์ฌ์ ํ ๋๋ฆฌ ์ฌ์ฉ๋ฉ๋๋ค.
- ์ ํ: ๊ธด๊ธํ ๋ฌธ์ ์ ๋ํด ์ฆ๊ฐ์ ์ธ ์ค์๊ฐ ์ง์์ ์ ๊ณตํฉ๋๋ค.
- ๋ผ์ด๋ธ ์ฑํ : ์น์ฌ์ดํธ๋ ์ฑ์์ ์ง์ ๋น ๋ฅด๊ณ ํธ๋ฆฌํ ์ง์์ ์ ๊ณตํฉ๋๋ค.
- ์์ ๋ฏธ๋์ด: ๋น ๋ฅธ ์ง๋ฌธ๊ณผ ๊ณต๊ฐ์ ์ธ ํผ๋๋ฐฑ(์: ํธ์ํฐ, ํ์ด์ค๋ถ)์ ์ํด ์ ์ ๋ ๋ง์ด ์ฌ์ฉ๋ฉ๋๋ค.
- ๋ฉ์์ง ์ฑ: WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger์ ๊ฐ์ ํ๋ซํผ์ ๊ฐ์ธํ๋๊ณ ๋ํํ์ธ ์ง์์ ์ ๊ณตํฉ๋๋ค.
- ์ ํ์๋น์ค ์ง์ ๋ฒ ์ด์ค: ๊ณ ๊ฐ์ด ๋ ๋ฆฝ์ ์ผ๋ก ๋ฌธ์ ๋ฅผ ํด๊ฒฐํ ์ ์๋ ๋ฆฌ์์ค(FAQ, ํํ ๋ฆฌ์ผ, ๋ฌธ์)๋ฅผ ์ ๊ณตํฉ๋๋ค.
- ํฌ๋ผ/์ปค๋ฎค๋ํฐ: ๊ณ ๊ฐ์ด ์๋ก ์ฐ๊ฒฐํ๊ณ ํด๊ฒฐ์ฑ ์ ๊ณต์ ํ ์ ์๋๋ก ํฉ๋๋ค.
- ์ธ์ฑ ์ง์: ๋ชจ๋ฐ์ผ ๋๋ ์น ์ ํ๋ฆฌ์ผ์ด์ ๋ด์์ ์ง์ ์ํฉ์ ๋ง๋ ๋์๋ง๊ณผ ์ง์์ ์ ๊ณตํฉ๋๋ค.
๋ฉํฐ์ฑ๋๊ณผ ์ด๋์ฑ๋์ ํต์ฌ์ ์ธ ์ฐจ์ด์ ์ ๋ฉํฐ์ฑ๋ ์ง์์ด ์ฌ๋ฌ ์ฑ๋์ ๊ฑธ์ณ ์กด์ฌํ๋ ๋ฐ ์ค์ ์ ๋๋ ๋ฐ๋ฉด, ์ด๋์ฑ๋์ ์ด๋ฌํ ์ฑ๋๋ค์ ํตํฉํ์ฌ ์ํํ๊ณ ์ฐ๊ฒฐ๋ ๊ณ ๊ฐ ์ฌ์ ์ ๋ง๋๋ ๊ฒ์ ๋ชฉํ๋ก ํ๋ค๋ ๊ฒ์ ๋๋ค. ์ด ๊ฒ์๋ฌผ์ ๋ฉํฐ์ฑ๋ ์ง์์ ์ค์ ์ ๋๊ณ ์์ง๋ง, ํต์ผ์ ์์น์ ๋ชจ๋ ํ๋์ ์ธ ๊ณ ๊ฐ ์๋น์ค ์ ๋ต์ ์ค์ํ๋ฉฐ ์ข ์ข ์ด๋์ฑ๋ ์ ๊ทผ ๋ฐฉ์์ ๊ธฐ์ด๋ฅผ ํ์ฑํฉ๋๋ค.
๋ฉํฐ์ฑ๋ ์ง์์ด ์ ์ค์ํ๊ฐ?
ํฌ๊ด์ ์ธ ๋ฉํฐ์ฑ๋ ์ง์ ์ ๋ต์ ๊ตฌํํ๋ ๊ฒ์ ๋ ์ด์ ์ ํ ์ฌํญ์ด ์๋๋ผ ๊ฒฝ์๋ ฅ์ ์ ์งํ๊ณ ๊ณ ๊ฐ์ ๊ธฐ๋๋ฅผ ์ถฉ์กฑ์ํค๊ธฐ ์ํด ํ์์ ์ ๋๋ค. ๊ทธ ์ด์ ๋ ๋ค์๊ณผ ๊ฐ์ต๋๋ค:
- ๊ณ ๊ฐ ์ ํธ๋: ๊ณ ๊ฐ์ ๋น์ฆ๋์ค์ ์ํตํ๋ ๋ฐฉ์์ ๋ํด ๋ค์ํ ์ ํธ๋๋ฅผ ๊ฐ์ง๊ณ ์์ต๋๋ค. ์ฌ๋ฌ ์ฑ๋์ ์ ๊ณตํ๋ฉด ์์ ์ ํ์์ ํธ์์ ๊ฐ์ฅ ์ ํฉํ ์ต์ ์ ์ ํํ ์ ์์ต๋๋ค. ์๋ฅผ ๋ค์ด, ์ผ๋ณธ์ ๊ณ ๊ฐ์ LINE ๋ฉ์์ง๋ฅผ ์ ํธํ ์ ์๊ณ , ๋ฏธ๊ตญ์ ๊ณ ๊ฐ์ ์ด๋ฉ์ผ์ด๋ ์ ํ๋ฅผ ์ ํธํ ์ ์์ต๋๋ค.
- ๊ณ ๊ฐ ๋ง์กฑ๋ ํฅ์: ํธ๋ฆฌํ๊ณ ์ ๊ทผ์ฑ ๋์ ์ง์์ ์ ๊ณตํ๋ฉด ๊ณ ๊ฐ ๋ง์กฑ๋๊ฐ ๋์์ง๋๋ค. ๊ณ ๊ฐ์ด ์ ํธํ๋ ์ฑ๋์ ํตํด ์ฝ๊ฒ ๋์์ ๋ฐ์ ์ ์์ ๋, ๊ธ์ ์ ์ธ ๊ฒฝํ์ ํ ๊ฐ๋ฅ์ฑ์ด ๋ ๋์ต๋๋ค.
- ๋ธ๋๋ ์ถฉ์ฑ๋ ์ฆ๊ฐ: ๋ง์กฑํ ๊ณ ๊ฐ์ ๋ธ๋๋์ ์ถฉ์ฑํ ๊ฐ๋ฅ์ฑ์ด ๋ ๋์ต๋๋ค. ๋ฉํฐ์ฑ๋ ์ง์์ ๊ณ ๊ฐ ๊ด๋ฆฌ์ ๋ํ ํ์ ์ ๋ณด์ฌ์ฃผ๋ฉฐ ์ ๋ขฐ์ ์ถฉ์ฑ๋๋ฅผ ๋์ ๋๋ค.
- ๋น์ฉ ์ ๊ฐ: ์ฌ๋ฌ ์ฑ๋์ ์ ๊ณตํ๋ ๊ฒ์ด ๋น์ฉ์ด ๋ง์ด ๋๋ ๊ฒ์ฒ๋ผ ๋ณด์ผ ์ ์์ง๋ง, ์ฅ๊ธฐ์ ์ผ๋ก๋ ์ค์ ๋ก ๋น์ฉ์ ์ ๊ฐํ ์ ์์ต๋๋ค. ์๋ฅผ ๋ค์ด, ์ ํ์๋น์ค ์ง์ ๋ฒ ์ด์ค๋ ์ ํ ์ง์๊ณผ ๊ฐ์ ๋ ๋น์ผ ์ฑ๋๋ก๋ถํฐ ์๋น์์ ๋ฌธ์๋ฅผ ์ค์ผ ์ ์์ต๋๋ค.
- ๋ฐ์ดํฐ ์์ง ๊ฐํ: ์ฌ๋ฌ ์ฑ๋์์ ๊ณ ๊ฐ๊ณผ ์ํธ ์์ฉํ๋ฉด ๊ณ ๊ฐ์ ์๊ตฌ, ์ ํธ๋, ๋ฌธ์ ์ ์ ๋ํ ๊ท์คํ ๋ฐ์ดํฐ๋ฅผ ์ป์ ์ ์์ต๋๋ค. ์ด ๋ฐ์ดํฐ๋ ์ ํ, ์๋น์ค ๋ฐ ์ ๋ฐ์ ์ธ ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ์ ๊ฐ์ ํ๋ ๋ฐ ์ฌ์ฉ๋ ์ ์์ต๋๋ค.
- ๊ธ๋ก๋ฒ ๋๋ฌ ๋ฒ์: ๋ฉํฐ์ฑ๋ ์ง์์ ํตํด ๊ธฐ์ ์ ๋ค์ํ ์ง์ญ๊ณผ ์๊ฐ๋์ ๊ณ ๊ฐ์๊ฒ ๋๋ฌํ์ฌ ๊ธ๋ก๋ฒ ๊ณ ๊ฐ์ธต์ ๋ง์กฑ์ํฌ ์ ์์ต๋๋ค.
๊ณผ์ : ํต์ผ๋ ๊ฒฝํ ๋ง๋ค๊ธฐ
์ฌ๋ฌ ์ฑ๋์ ๊ฑธ์ณ ์ง์์ ์ ๊ณตํ๋ ๊ฒ์ด ์ข์ ์์์ด์ง๋ง, ๊ทธ๊ฒ๋ง์ผ๋ก๋ ์ถฉ๋ถํ์ง ์์ต๋๋ค. ๊ณ ๊ฐ์ ์ฌ๋ฌ ์ฑ๋์ ๊ฑธ์น ์ํธ์์ฉ์ด ์ํํ๊ณ ์ผ๊ด์ฑ ์๋ ํต์ผ๋ ๊ฒฝํ์ ๊ธฐ๋ํฉ๋๋ค. ์ด๋ ๋ค์์ ์๋ฏธํฉ๋๋ค:
- ๋ฌธ๋งฅ ์ ์ง: ์๋ด์์ ์ฌ์ฉ๋ ์ฑ๋์ ๊ด๊ณ์์ด ๊ณ ๊ฐ์ ์ํธ์์ฉ ๊ธฐ๋ก์ ์ ๊ทผํ ์ ์์ต๋๋ค. ๊ณ ๊ฐ์ ์ด๋ฉ์ผ์์ ์ ํ๋ก ์ ํํ ๋ ์์ ์ ๋ฐ๋ณตํด์ ์ค๋ช ํ ํ์๊ฐ ์์ด์ผ ํฉ๋๋ค.
- ์ผ๊ด๋ ๋ธ๋๋ฉ: ํค, ์คํ์ผ, ๋ฉ์์ง๊ฐ ๋ชจ๋ ์ฑ๋์์ ์ผ๊ด๋์ด ๋ธ๋๋ ์ ์ฒด์ฑ์ ๊ฐํํฉ๋๋ค.
- ํตํฉ๋ ํ๋ก์ธ์ค: ์ง์ ํ๋ก์ธ์ค๊ฐ ์ฑ๋ ๊ฐ์ ํตํฉ๋์ด ์ํํ๊ณ ํจ์จ์ ์ธ ๊ฒฝํ์ ๋ณด์ฅํฉ๋๋ค. ์๋ฅผ ๋ค์ด, ์ฑํ ์ ํตํด ๋ฐํ ์์ฒญ์ ์์ํ ๊ณ ๊ฐ์ ์ด๋ฉ์ผ์ ํตํด ์งํ ์ํฉ์ ์ถ์ ํ ์ ์์ด์ผ ํฉ๋๋ค.
- ์ ํํ๊ณ ์ต์ ์ ๋ณด: ์ด๋ค ์ฑ๋์ ์ด์ฉํ๋ ๊ณ ๊ฐ์ ์ ํํ๊ณ ์ผ๊ด๋ ์ ๋ณด๋ฅผ ๋ฐ์์ผ ํฉ๋๋ค.
์ด๋ฌํ ํต์ผ๋ ๊ฒฝํ์ ๋ง๋๋ ๋ฐ์๋ ๋ค์๊ณผ ๊ฐ์ ๋ช ๊ฐ์ง ์ด๋ ค์์ด ์์ต๋๋ค:
- ๋ฐ์ดํฐ ์ฌ์ผ๋ก: ๊ณ ๊ฐ ๋ฐ์ดํฐ๊ฐ ์ข ์ข ์ฌ๋ฌ ์์คํ ์ ํฉ์ด์ ธ ์์ด ๊ณ ๊ฐ์ ๋ํ ์์ ํ ๊ทธ๋ฆผ์ ์ป๊ธฐ ์ด๋ ต์ต๋๋ค.
- ํตํฉ ๋ถ์กฑ: ์ง์ ๋๊ตฌ์ ์์คํ ์ด ์ข ์ข ํตํฉ๋์ง ์์ ๋จํธ์ ์ธ ์ํฌํ๋ก์ฐ์ ์ผ๊ด์ฑ ์๋ ๊ฒฝํ์ ์ด๋ํฉ๋๋ค.
- ์ผ๊ด์ฑ ์๋ ๊ต์ก: ์ง์ ์๋ด์์ด ๋ชจ๋ ์ฑ๋์ ๋ํด ์ ์ ํ ๊ต์ก๋ฐ์ง ๋ชปํด ์๋น์ค ํ์ง์ ์ฐจ์ด๊ฐ ๋ฐ์ํ ์ ์์ต๋๋ค.
- ๊ธ๋ก๋ฒ ์ฐจ์ด: ์ง์ ์ฑ๋์ ๋ํ ์ ํธ๋๋ ์ง์ญ๊ณผ ๋ฌธํ์ ๋ฐ๋ผ ํฌ๊ฒ ๋ค๋ฆ ๋๋ค. ํ ๊ตญ๊ฐ์์ ํจ๊ณผ์ ์ธ ๊ฒ์ด ๋ค๋ฅธ ๊ตญ๊ฐ์์๋ ๊ทธ๋ ์ง ์์ ์ ์์ต๋๋ค. ์๋ฅผ ๋ค์ด, SMS ์ง์์ ๋ชจ๋ฐ์ผ ๋ณด๊ธ๋ฅ ์ด ๋์ ๊ตญ๊ฐ์์๋ ๋งค์ฐ ํจ๊ณผ์ ์ผ ์ ์์ง๋ง, ์ ๊ทผ์ด ์ ํ๋ ์ง์ญ์์๋ ๋ ํจ๊ณผ์ ์ผ ์ ์์ต๋๋ค.
- ์ธ์ด ์ฅ๋ฒฝ: ์ฌ๋ฌ ์ธ์ด๋ก ์ง์์ ์ ๊ณตํ๋ ๊ฒ์ ์๋ จ๋ ๋ค๊ตญ์ด ์๋ด์๊ณผ ๋ฒ์ญ ๋๊ตฌ๋ฅผ ํ์๋ก ํ๋ ์ด๋ ค์ด ์ผ์ผ ์ ์์ต๋๋ค.
- ์๊ฐ๋ ์ฐจ์ด: ์ฌ๋ฌ ์๊ฐ๋์ ๊ฑธ์ณ 24/7 ์ง์์ ์ ๊ณตํ๋ ค๋ฉด ์ ์คํ ๊ณํ๊ณผ ์์ ํ ๋น์ด ํ์ํฉ๋๋ค.
ํต์ผ๋ ๋ฉํฐ์ฑ๋ ๊ฒฝํ์ ๋ฌ์ฑํ๊ธฐ ์ํ ์ ๋ต
์ด๋ฌํ ๊ณผ์ ๋ฅผ ๊ทน๋ณตํ๋ ค๋ฉด ํตํฉ, ๊ต์ก ๋ฐ ๊ฐ์ธํ์ ์ด์ ์ ๋ง์ถ ์ ๋ต์ ์ ๊ทผ์ด ํ์ํฉ๋๋ค. ๋ค์์ ๋ช ๊ฐ์ง ํต์ฌ ์ ๋ต์ ๋๋ค:
1. ์ค์ ์ง์ค์ CRM ์์คํ ๊ตฌํ
๊ณ ๊ฐ ๊ด๊ณ ๊ด๋ฆฌ(CRM) ์์คํ ์ ํต์ผ๋ ๋ฉํฐ์ฑ๋ ์ง์ ์ ๋ต์ ๊ธฐ์ด์ ๋๋ค. CRM์ ์ฐ๋ฝ์ฒ ์ ๋ณด, ์ํธ์์ฉ ๊ธฐ๋ก, ๊ตฌ๋งค ๋ด์ญ ๋ฐ ์ง์ ํฐ์ผ์ ํฌํจํ ๋ชจ๋ ๊ณ ๊ฐ ๋ฐ์ดํฐ์ ๋ํ ์ค์ ์ ์ฅ์๋ฅผ ์ ๊ณตํฉ๋๋ค. ์ด๋ฅผ ํตํด ์๋ด์์ ์ด๋ค ์ฑ๋์ ์ฌ์ฉํ๋ ๊ณ ๊ฐ์ ๋ํ ์์ ํ ์ ๋ณด๋ฅผ ํ์ ํ ์ ์์ต๋๋ค.
CRM ์ฌ์ฉ์ ์ด์ :
- ๋ฐ์ดํฐ ๊ฐ์์ฑ ํฅ์: ์๋ด์์ ๋ชจ๋ ๊ด๋ จ ๊ณ ๊ฐ ์ ๋ณด์ ์ ์ํ๊ฒ ์ ๊ทผํ์ฌ ๊ฐ์ธํ๋๊ณ ์ ๋ณด์ ์ ๊ฐํ ์ง์์ ์ ๊ณตํ ์ ์์ต๋๋ค.
- ํ์ ๊ฐํ: CRM์ ์ฌ๋ฌ ๋ถ์ ๊ฐ์ ํ์ ์ ์ด์งํ์ฌ ๋ชจ๋ ์ฌ๋์ด ๋์ผํ ์ ๋ณด๋ก ์์ ํ๋๋ก ๋ณด์ฅํฉ๋๋ค.
- ์ํฌํ๋ก์ฐ ๊ฐ์ํ: CRM ์์คํ ์ ํฐ์ผ ๋ผ์ฐํ ๋ฐ ์์ค์ปฌ๋ ์ด์ ๊ณผ ๊ฐ์ ๋ง์ ์ง์ ํ๋ก์ธ์ค๋ฅผ ์๋ํํ์ฌ ํจ์จ์ฑ์ ํฅ์์ํฌ ์ ์์ต๋๋ค.
- ๋ ๋์ ๋ณด๊ณ ๋ฐ ๋ถ์: CRM ์์คํ ์ ๊ณ ๊ฐ ํ๋ ๋ฐ ์ง์ ์ฑ๊ณผ์ ๋ํ ๊ท์คํ ํต์ฐฐ๋ ฅ์ ์ ๊ณตํ์ฌ ๊ธฐ์ ์ด ๊ฐ์ ์์ญ์ ์๋ณํ ์ ์๋๋ก ํฉ๋๋ค.
์์: Salesforce Service Cloud, Zendesk, HubSpot Service Hub๋ ๊ฐ๋ ฅํ ๋ฉํฐ์ฑ๋ ์ง์ ๊ธฐ๋ฅ์ ์ ๊ณตํ๋ ์ธ๊ธฐ ์๋ CRM ํ๋ซํผ์ ๋๋ค.
2. ์ง์ ์ฑ๋ ํตํฉํ๊ธฐ
ํตํฉ์ ์ํํ ๋ฉํฐ์ฑ๋ ๊ฒฝํ์ ๋ง๋๋ ๋ฐ ํต์ฌ์ ๋๋ค. ์ด๋ ๋ค์ํ ์ง์ ๋๊ตฌ์ ์์คํ ์ ์ฐ๊ฒฐํ์ฌ ๋ฐ์ดํฐ๊ฐ ์ํํ๊ฒ ํ๋ฅด๋๋ก ํ๋ ๊ฒ์ ์๋ฏธํฉ๋๋ค. ์๋ฅผ ๋ค์ด, ๋ผ์ด๋ธ ์ฑํ ํ๋ซํผ์ CRM๊ณผ ํตํฉํ๋ฉด ์๋ด์์ด ์ฑํ ๋ํ์์ ์๋์ผ๋ก ์ง์ ํฐ์ผ์ ์์ฑํ๊ณ ์ฑํ ์ฐฝ ๋ด์์ ์ง์ ๊ณ ๊ฐ ์ ๋ณด์ ์ ๊ทผํ ์ ์์ต๋๋ค.
ํตํฉ ์ ํ:
- CRM ํตํฉ: ์ง์ ์ฑ๋์ CRM์ ์ฐ๊ฒฐํ์ฌ ๊ณ ๊ฐ ๋ฐ์ดํฐ๋ฅผ ์ค์ ์ง์คํํฉ๋๋ค.
- ํฌํ ๋ฐ์คํฌ ํตํฉ: ํฌํ ๋ฐ์คํฌ ์ํํธ์จ์ด๋ฅผ ์ด๋ฉ์ผ ๋ง์ผํ ํ๋ซํผ ๋ฐ ํ๋ก์ ํธ ๊ด๋ฆฌ ์์คํ ๊ณผ ๊ฐ์ ๋ค๋ฅธ ๋๊ตฌ์ ํตํฉํฉ๋๋ค.
- ์์ ๋ฏธ๋์ด ํตํฉ: ์์ ๋ฏธ๋์ด ์ฑ๋์ ์ง์ ํ๋ซํผ๊ณผ ํตํฉํ์ฌ ๋ฉ์ ์ ๋ชจ๋ํฐ๋งํ๊ณ ์ค์๊ฐ์ผ๋ก ๋ฌธ์์ ์๋ตํฉ๋๋ค.
- ์ง์ ๋ฒ ์ด์ค ํตํฉ: ์ง์ ๋ฒ ์ด์ค๋ฅผ ์ง์ ์ฑ๋๊ณผ ํตํฉํ์ฌ ๊ณ ๊ฐ์๊ฒ ์ ํ์๋น์ค ์ต์ ์ ์ ๊ณตํฉ๋๋ค.
- ๊ฒฐ์ ๊ฒ์ดํธ์จ์ด ํตํฉ: ์ ์์๊ฑฐ๋ ๋น์ฆ๋์ค์ ๊ฒฝ์ฐ, ๊ฒฐ์ ๊ฒ์ดํธ์จ์ด๋ฅผ ํตํฉํ์ฌ ์ ์ํ๊ฒ ํ๋ถ์ ์ฒ๋ฆฌํ๊ฑฐ๋ ์ฒญ๊ตฌ ๋ฌธ์๋ฅผ ์ง์ํฉ๋๋ค.
์์: API(์ ํ๋ฆฌ์ผ์ด์ ํ๋ก๊ทธ๋๋ฐ ์ธํฐํ์ด์ค)๋ฅผ ์ฌ์ฉํ์ฌ ์ฌ๋ฌ ์์คํ ์ ์ฐ๊ฒฐํฉ๋๋ค. ๋ง์ SaaS ํ๋ซํผ์ ๊ฐ๋ฐ์๊ฐ ๋ง์ถคํ ํตํฉ์ ๊ตฌ์ถํ ์ ์๋๋ก ํ๋ API๋ฅผ ์ ๊ณตํฉ๋๋ค.
3. ์ผ๊ด๋ ๊ต์ก ์ ๊ณต ๋ฐ ์๋ด์ ์ญ๋ ๊ฐํ
์ง์ ์๋ด์์ ๋ธ๋๋์ ์ผ๊ตด์ ๋๋ค. ๋ชจ๋ ์ฑ๋์์ ์ผ๊ด๋๊ณ ๊ณ ํ์ง์ ์ง์์ ์ ๊ณตํ๋ ๋ฐ ํ์ํ ๊ต์ก๊ณผ ๋๊ตฌ๋ฅผ ์ ๊ณตํ๋ ๊ฒ์ด ์ค์ํฉ๋๋ค. ์ฌ๊ธฐ์๋ ๋ค์์ด ํฌํจ๋ฉ๋๋ค:
- ์ฑ๋๋ณ ๊ต์ก: ๊ฐ ์ฑ๋์ ํน์ ๊ธฐ๋ฅ๊ณผ ๋ชจ๋ฒ ์ฌ๋ก์ ๋ํ ๊ต์ก์ ์๋ด์์๊ฒ ์ ๊ณตํฉ๋๋ค. ์๋ฅผ ๋ค์ด, ์์ ๋ฏธ๋์ด ๋ฌธ์ ์ฒ๋ฆฌ ๊ต์ก์ ์ ํ ํตํ ์ฒ๋ฆฌ ๊ต์ก๊ณผ ๋ค๋ฆ ๋๋ค.
- ์ ํ ์ง์ ๊ต์ก: ์๋ด์์ด ์ ํ๊ณผ ์๋น์ค์ ๋ํด ๊น์ด ์ดํดํ๋๋ก ํฉ๋๋ค.
- ์ปค๋ฎค๋์ผ์ด์ ๊ธฐ์ ๊ต์ก: ์ ๊ทน์ ์ธ ๊ฒฝ์ฒญ, ๊ณต๊ฐ, ๊ฐ๋ฑ ํด๊ฒฐ๊ณผ ๊ฐ์ ํจ๊ณผ์ ์ธ ์ปค๋ฎค๋์ผ์ด์ ๊ธฐ์ ์ ๋ํ ๊ต์ก์ ์๋ด์์๊ฒ ์ ๊ณตํฉ๋๋ค.
- ๋ฌธํ์ ๊ฐ์์ฑ ๊ต์ก: ๊ธ๋ก๋ฒ ์ง์ํ์ ์ํด ๋ฌธํ์ ์ฐจ์ด์ ์ปค๋ฎค๋์ผ์ด์ ์คํ์ผ์ ๋ํ ๊ต์ก์ ์ ๊ณตํฉ๋๋ค. ์ปค๋ฎค๋์ผ์ด์ ์ ๋ฏธ๋ฌํ ์ฐจ์ด๋ฅผ ์ดํดํ๋ฉด ์คํด๋ฅผ ๋ฐฉ์งํ๊ณ ๋ค์ํ ๋ฐฐ๊ฒฝ์ ๊ณ ๊ฐ๊ณผ ๋ ๊ฐ๋ ฅํ ๊ด๊ณ๋ฅผ ๊ตฌ์ถํ ์ ์์ต๋๋ค.
- ๊ถํ ๋ถ์ฌ: ์๋ด์์ด ๋ ๋ฆฝ์ ์ผ๋ก ๊ฒฐ์ ์ ๋ด๋ฆฌ๊ณ ๋ฌธ์ ๋ฅผ ํด๊ฒฐํ ์ ์๋๋ก ๊ถํ์ ๋ถ์ฌํฉ๋๋ค. ์ด๋ ๊ณ ๊ฐ ๋ง์กฑ๋๋ฅผ ํฌ๊ฒ ํฅ์์ํค๊ณ ํด๊ฒฐ ์๊ฐ์ ๋จ์ถํ ์ ์์ต๋๋ค.
์์: ์จ๋ผ์ธ ๋ชจ๋, ์ค์ต ๊ณผ์ , ์ง์์ ์ธ ์ฝ์นญ์ ํฌํจํ๋ ํฌ๊ด์ ์ธ ๊ต์ก ํ๋ก๊ทธ๋จ์ ๋ง๋ญ๋๋ค.
4. ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ ๊ฐ์ธํํ๊ธฐ
๊ณ ๊ฐ์ ๊ฐ์ธํ๋ ๊ฒฝํ์ ๊ธฐ๋ํฉ๋๋ค. ์์งํ ๋ฐ์ดํฐ๋ฅผ ์ฌ์ฉํ์ฌ ๊ฐ ๊ฐ๋ณ ๊ณ ๊ฐ์ ๋ง๊ฒ ์ง์ ์ํธ์์ฉ์ ์กฐ์ ํ์ธ์. ์ฌ๊ธฐ์๋ ๋ค์์ด ํฌํจ๋ ์ ์์ต๋๋ค:
- ์ด๋ฆ์ผ๋ก ๊ณ ๊ฐ ๋ถ๋ฅด๊ธฐ: ์ํธ์์ฉ ์ ๊ณ ๊ฐ์ ์ด๋ฆ์ ์ฌ์ฉํฉ๋๋ค.
- ์ด์ ์ํธ์์ฉ ์ฐธ์กฐํ๊ธฐ: ํ์ฌ๊ฐ ๊ณ ๊ฐ์ ์ด์ ์ํธ์์ฉ์ ์๊ณ ์์์ ๋ณด์ฌ์ค๋๋ค.
- ๊ด๋ จ ํด๊ฒฐ์ฑ ์ ๊ณตํ๊ธฐ: ๊ณ ๊ฐ์ ํน์ ์๊ตฌ์ ์ ํธ๋์ ๋ง๋ ํด๊ฒฐ์ฑ ์ ์ ๊ณตํฉ๋๋ค.
- ์ ์ ์ ์ง์: ๊ณ ๊ฐ์ ์๊ตฌ๋ฅผ ์์ธกํ๊ณ ์ ์ ์ ์ผ๋ก ์ง์์ ์ ๊ณตํฉ๋๋ค. ์๋ฅผ ๋ค์ด, ๊ณ ๊ฐ์ด ํน์ ๊ธฐ๋ฅ์ผ๋ก ์ด๋ ค์์ ๊ฒช๊ณ ์๋ค๋ฉด ๋จผ์ ์ฐ๋ฝํ์ฌ ๋์์ ์ ์ํฉ๋๋ค.
- ์ธ์ด ํ์งํ: ๊ณ ๊ฐ์ด ์ ํธํ๋ ์ธ์ด๋ก ์ง์์ ์ ๊ณตํฉ๋๋ค.
์์: ์ด๋ฉ์ผ ๋ฐ ์ฑํ ์์ ๋์ ์ฝํ ์ธ ๋ฅผ ์ฌ์ฉํ์ฌ ๊ณ ๊ฐ์ ํ๋กํ๊ณผ ๊ตฌ๋งค ๋ด์ญ์ ๊ธฐ๋ฐ์ผ๋ก ๋ฉ์์ง๋ฅผ ๊ฐ์ธํํฉ๋๋ค. ์๋ฅผ ๋ค์ด, ํ๋์ค์ ์๋ ๊ณ ๊ฐ์ ์๋์ผ๋ก ํ๋์ค์ด๋ก ๋ ์ง์ ์ฝํ ์ธ ๋ฅผ ๋ฐ์์ผ ํฉ๋๋ค.
5. ์ ํ์๋น์ค ์ต์ ํ์ฉํ๊ธฐ
๋ง์ ๊ณ ๊ฐ์ ์ค์ค๋ก ๋ฌธ์ ๋ฅผ ํด๊ฒฐํ๋ ๊ฒ์ ์ ํธํฉ๋๋ค. ๊ฐ๋ ฅํ ์ ํ์๋น์ค ์ต์ ์ ์ ๊ณตํ๋ฉด ์ง์ํ์ผ๋ก์ ๋ฌธ์๋์ ํฌ๊ฒ ์ค์ด๊ณ ๊ณ ๊ฐ ๋ง์กฑ๋๋ฅผ ํฅ์์ํฌ ์ ์์ต๋๋ค. ์ฌ๊ธฐ์๋ ๋ค์์ด ํฌํจ๋ฉ๋๋ค:
- ์ง์ ๋ฒ ์ด์ค: FAQ, ํํ ๋ฆฌ์ผ, ๋ฌธ์ ํด๊ฒฐ ๊ฐ์ด๋๊ฐ ํฌํจ๋ ํฌ๊ด์ ์ธ ์ง์ ๋ฒ ์ด์ค๋ฅผ ๋ง๋ญ๋๋ค.
- ๋์๋ง ์ผํฐ: ๊ณ ๊ฐ์ด ์ผ๋ฐ์ ์ธ ์ง๋ฌธ์ ๋ํ ๋ต๋ณ์ ์ฐพ๊ณ ์ง์ ์์ฒญ์ ์ ์ถํ ์ ์๋ ์ค์ ์ง์ค์ ๋์๋ง ์ผํฐ๋ฅผ ์ ๊ณตํฉ๋๋ค.
- ์ปค๋ฎค๋ํฐ ํฌ๋ผ: ๊ณ ๊ฐ์ด ์๋ก ์ฐ๊ฒฐํ๊ณ ํด๊ฒฐ์ฑ ์ ๊ณต์ ํ ์ ์๋ ์ปค๋ฎค๋ํฐ ํฌ๋ผ์ ๋ง๋ญ๋๋ค.
- ์ฑ๋ด: ์ฑ๋ด์ ์ฌ์ฉํ์ฌ ์ผ๋ฐ์ ์ธ ์ง๋ฌธ์ ๋ตํ๊ณ ๊ธฐ๋ณธ ์ง์์ ์ ๊ณตํฉ๋๋ค.
- ๋ํํ ์์ฑ ์๋ต(IVR): IVR ์์คํ ์ ์ฌ์ฉํ์ฌ ํตํ๋ฅผ ์ ์ ํ ์๋ด์์๊ฒ ์ฐ๊ฒฐํ๊ณ ์ ํ์์ผ๋ก ์ ํ์๋น์ค ์ต์ ์ ์ ๊ณตํฉ๋๋ค.
์์: ๊ฒ์ ์์ง ๋ฐ ๋ชจ๋ฐ์ผ ์ฅ์น์ ์ต์ ํ๋ ๊ธฐ์ฌ๊ฐ ํฌํจ๋ ๊ฒ์ ๊ฐ๋ฅํ ์ง์ ๋ฒ ์ด์ค๋ฅผ ๋ง๋ญ๋๋ค. ๋ณต์กํ ์์ ์ ์ํ ๋จ๊ณ๋ณ ๋น๋์ค ํํ ๋ฆฌ์ผ์ ์ ๊ณตํฉ๋๋ค.
6. ์ฑ๊ณผ ๋ชจ๋ํฐ๋ง ๋ฐ ๋ถ์ํ๊ธฐ
๊ฐ์ ์์ญ์ ์๋ณํ๊ธฐ ์ํด ๋ฉํฐ์ฑ๋ ์ง์ ์ฑ๊ณผ๋ฅผ ์ง์์ ์ผ๋ก ๋ชจ๋ํฐ๋งํ๊ณ ๋ถ์ํ์ธ์. ์ฌ๊ธฐ์๋ ๋ค์๊ณผ ๊ฐ์ ์งํ ์ถ์ ์ด ํฌํจ๋ฉ๋๋ค:
- ๊ณ ๊ฐ ๋ง์กฑ๋(CSAT): ์ง์ ์ํธ์์ฉ์ ๋ํ ๊ณ ๊ฐ ๋ง์กฑ๋๋ฅผ ์ธก์ ํฉ๋๋ค.
- ์ ์ถ์ฒ ์ง์(NPS): ๊ณ ๊ฐ ์ถฉ์ฑ๋์ ๋ธ๋๋๋ฅผ ์ถ์ฒํ ์ํฅ์ ์ธก์ ํฉ๋๋ค.
- ํด๊ฒฐ ์๊ฐ: ์ง์ ๋ฌธ์ ๋ฅผ ํด๊ฒฐํ๋ ๋ฐ ๊ฑธ๋ฆฌ๋ ์๊ฐ์ ์ถ์ ํฉ๋๋ค.
- ์ต์ด ์ ์ด ํด๊ฒฐ๋ฅ (FCR): ์ต์ด ์ ์ด ์ ํด๊ฒฐ๋ ๋ฌธ์ ์ ๋น์จ์ ์ธก์ ํฉ๋๋ค.
- ์ฑ๋ ์ฌ์ฉ๋: ๊ณ ๊ฐ์ด ๊ฐ์ฅ ์์ฃผ ์ฌ์ฉํ๋ ์ฑ๋์ ๋ถ์ํฉ๋๋ค.
- ์๋ด์ ์ฑ๊ณผ: ๊ฐ๋ณ ์๋ด์ ์ฑ๊ณผ๋ฅผ ๋ชจ๋ํฐ๋งํ์ฌ ์ฝ์นญ ๋ฐ ๊ฐ๋ฐ ์์ญ์ ์๋ณํฉ๋๋ค.
์์: ๋ถ์ ๋์๋ณด๋๋ฅผ ์ฌ์ฉํ์ฌ ์ฃผ์ ์งํ๋ฅผ ์ถ์ ํ๊ณ ์ถ์ธ๋ฅผ ํ์ ํฉ๋๋ค. ์ ๊ธฐ์ ์ธ ๊ณ ๊ฐ ์ค๋ฌธ์กฐ์ฌ๋ฅผ ์ค์ํ์ฌ ์ง์ ์ฑ๊ณผ์ ๋ํ ํผ๋๋ฐฑ์ ์์งํฉ๋๋ค.
7. ๊ธ๋ก๋ฒ ๋ฐ ์ง์ญ์ ์ฐจ์ด์ ์ ์ํ๊ธฐ
๊ธ๋ก๋ฒ ๊ท๋ชจ๋ก ๋ฉํฐ์ฑ๋ ์ง์ ์ ๋ต์ ๊ตฌํํ ๋๋ ์ฌ๋ฌ ์ง์ญ์ ํน์ ์๊ตฌ์ ์ ํธ๋์ ์ ์ํ๋ ๊ฒ์ด ์ค์ํฉ๋๋ค. ์ฌ๊ธฐ์๋ ๋ค์์ด ํฌํจ๋ฉ๋๋ค:
- ์ธ์ด ์ง์: ์ฌ๋ฌ ์ธ์ด๋ก ์ง์์ ์ ๊ณตํฉ๋๋ค.
- ์ฑ๋ ์ ํธ๋: ์ฌ๋ฌ ์ง์ญ์์ ์ ํธํ๋ ์ปค๋ฎค๋์ผ์ด์ ์ฑ๋์ ํ์ ํฉ๋๋ค. ์๋ฅผ ๋ค์ด, WhatsApp์ ์ธ๊ณ ์ฌ๋ฌ ์ง์ญ์์ ๋๋ฆฌ ์ฌ์ฉ๋๋ ๋ฐ๋ฉด SMS๋ ๋ค๋ฅธ ์ง์ญ์์ ๋ ์ธ๊ธฐ๊ฐ ์์ต๋๋ค.
- ๋ฌธํ์ ๊ฐ์์ฑ: ์๋ด์์ด ๋ฌธํ์ ์ผ๋ก ๋ฏผ๊ฐํ๊ณ ์ฌ๋ฌ ์ง์ญ์ ์ปค๋ฎค๋์ผ์ด์ ๋์์ค๋ฅผ ์ธ์ํ๋๋ก ๊ต์กํฉ๋๋ค.
- ์๊ฐ๋ ์ง์: ์ฌ๋ฌ ์๊ฐ๋์ ๊ฑธ์ณ ์ง์์ ์ ๊ณตํฉ๋๋ค.
- ๊ฒฐ์ ์๋จ: ์ฒญ๊ตฌ ๋ฌธ์๋ฅผ ์ํด ํ์ง ๊ฒฐ์ ์๋จ์ ์ง์ํฉ๋๋ค.
- ๊ท์ ์ค์: ๋ฐ์ดํฐ ๊ฐ์ธ ์ ๋ณด ๋ณดํธ ๋ฐ ๊ณ ๊ฐ ์๋น์ค์ ๊ดํ ํ์ง ๊ท์ ์ ์ธ์งํ๊ณ ์ค์ํฉ๋๋ค.
์์: ์์ฅ ์กฐ์ฌ๋ฅผ ์ค์ํ์ฌ ์ฌ๋ฌ ์ง์ญ ๊ณ ๊ฐ์ ํน์ ์๊ตฌ์ ์ ํธ๋๋ฅผ ์ดํดํฉ๋๋ค. ํ์ง ์ ๋ฌธ๊ฐ์ ํ๋ ฅํ์ฌ ๋ฌธํ์ ์ผ๋ก ์ ์ ํ ์ง์์ ์ ๊ณตํฉ๋๋ค.
๋ฉํฐ์ฑ๋ ์ง์์ ์ํ ๋๊ตฌ ๋ฐ ๊ธฐ์
์ฑ๊ณต์ ์ธ ๋ฉํฐ์ฑ๋ ์ง์ ์ ๋ต์ ๊ตฌํํ๋ ๋ฐ ๋์์ด ๋๋ ๋ช ๊ฐ์ง ๋๊ตฌ์ ๊ธฐ์ ์ด ์์ต๋๋ค:
- CRM ์์คํ : Salesforce Service Cloud, Zendesk, HubSpot Service Hub, Zoho CRM.
- ํฌํ ๋ฐ์คํฌ ์ํํธ์จ์ด: Freshdesk, Help Scout, Jira Service Management.
- ๋ผ์ด๋ธ ์ฑํ ํ๋ซํผ: Intercom, Olark, Zendesk Chat.
- ์์ ๋ฏธ๋์ด ๊ด๋ฆฌ ๋๊ตฌ: Hootsuite, Sprout Social, Buffer.
- ์ง์ ๋ฒ ์ด์ค ์ํํธ์จ์ด: Confluence, WordPress (์ง์ ๋ฒ ์ด์ค ํ๋ฌ๊ทธ์ธ ํฌํจ).
- ์ฑ๋ด ํ๋ซํผ: Dialogflow, Amazon Lex, Microsoft Bot Framework.
- IVR ์์คํ : Genesys, Avaya, Cisco.
- ๋ฒ์ญ ๋๊ตฌ: Google Translate, DeepL, SDL Trados Studio.
๊ฒฐ๋ก
๋ฉํฐ์ฑ๋ ์ง์์ ์ค๋๋ ๊ณ ๊ฐ์ ๊ธฐ๋๋ฅผ ์ถฉ์กฑํ๊ณ ๊ธ๋ก๋ฒ ์์ฅ์์ ๊ฒฝ์ํ๊ณ ์ ํ๋ ๊ธฐ์ ์ ํ์์ ์ ๋๋ค. ๋ชจ๋ ์ฑ๋์์ ํต์ผ๋ ๊ฒฝํ์ ์ฐฝ์ถํจ์ผ๋ก์จ ๊ธฐ์ ์ ๊ณ ๊ฐ ๋ง์กฑ๋๋ฅผ ํฅ์์ํค๊ณ , ๋ธ๋๋ ์ถฉ์ฑ๋๋ฅผ ๋์ด๋ฉฐ, ๋น์ฉ์ ์ ๊ฐํ ์ ์์ต๋๋ค. ์ฑ๊ณต์ ์ธ ๋ฉํฐ์ฑ๋ ์ง์ ์ ๋ต์ ๊ตฌํํ๋ ๊ฒ์ ์ด๋ ค์ธ ์ ์์ง๋ง, ๊ทธ ์ด์ ์ ๋ ธ๋ ฅํ ๊ฐ์น๊ฐ ์ถฉ๋ถํฉ๋๋ค. ํตํฉ, ๊ต์ก, ๊ฐ์ธํ ๋ฐ ์ง์์ ์ธ ๊ฐ์ ์ ์ง์คํจ์ผ๋ก์จ ๊ธฐ์ ์ ๋ชจ๋ ์ ์ ์์ ํ์ํ ๊ณ ๊ฐ ์๋น์ค๋ฅผ ์ ๊ณตํ์ฌ ์ ์ธ๊ณ ๊ณ ๊ฐ๊ณผ ์ง์์ ์ธ ๊ด๊ณ๋ฅผ ๊ตฌ์ถํ ์ ์์ต๋๋ค.
๋ณํํ๋ ๊ณ ๊ฐ ๊ธฐ๋์น์ ๊ธฐ์ ๋ฐ์ ์ ์์ ๋๊ฐ๊ธฐ ์ํด ์ ๋ต์ ์ง์์ ์ผ๋ก ํ๊ฐํ๊ณ ์กฐ์ ํ๋ ๊ฒ์ ์์ง ๋ง์ญ์์ค. ์ฑ๊ณต์ ์ด์ ๋ ์ ํํ ์ฑ๋์ ๊ด๊ณ์์ด ์ํํ๊ณ ๋ง์กฑ์ค๋ฌ์ด ๊ฒฝํ์ ์ ๊ณตํ๋ ๊ฒ์ ์ฐ์ ์ํ๋ ๊ณ ๊ฐ ์ค์ฌ ์ ๊ทผ ๋ฐฉ์์ ์์ต๋๋ค.
์ถ๊ฐ ์๋ฃ
- [๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ ๊ด๋ จ ๊ธฐ์ฌ ๋งํฌ]
- [์ด๋์ฑ๋ ์ง์ ๊ด๋ จ ๊ธฐ์ฌ ๋งํฌ]
- [๋ฉํฐ์ฑ๋ ์ง์ ๊ด๋ จ ์ฌ๋ก ์ฐ๊ตฌ ๋งํฌ]